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20#
发表于 2009-7-5 07:41
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萝卜爱上土豆,很高兴你能回帖,但是作为客服,我想你并没有完全正确地从销售处了解事情的真相.
这里我先事件重播一下.
1. 买对戒
为了买对戒我一共到你们实体店两次,为什么?因为第一次去的时候,你们的销售仅仅从陈列柜中拿了个给 我戴上,就肯定我的无名指手寸是14.作为顾客我虽然有些怀疑,要求使用你们的手寸指环再确定一下,但销 售对我说你们的手寸指环不准的,不用试了.回家后,我还是不放心,毕竟是婚戒，第二天去重新量，果不其 然，用手寸指环量出适合12.5。
2. 取戒
销售服务态度比前一次的要好.
告知我们,女戒的证书还未拿到,拿到会寄给我们.我们相信小鸟,很爽快答应了,马上付了钱.
请注意,当时销售仅仅拿出对戒和男戒的钻石证书,没有女戒证书,也没有对戒指哪里有瑕疵多说一句话.
作为第一次买戒指的我们顾客,是不可能自己去发现连你们专业人士都没有发现的瑕疵问题的.
3. 上门沟通
无意中发现钻石有瑕疵,在钻石表面,黑色,本来以为是污垢,擦不掉才知道包含在钻石表面了.于是上门沟 通.
第一天,被告知,20分以下没有净度检测证书.而且一般都是边角料,所以都是有瑕疵的.对于我的戒指如何 处理,没有表态.
第二天再次上门,销售表示可能是上次的同事疏忽没有在取戒的时候解释清楚,所以可以给我们换,但是取 出的两个都不怎么样,一个是瑕疵在钻石的正中间,一个是在侧面一大块白的,大大阻碍了反射性,所以没有接受调换.
同时,销售取出两个备选戒指时,同样没有说明戒指有瑕疵.全是我自己发现的.
如果按你的说法:
1. 钻石包裹体从另一方面体现了他的唯一性。
答: 钻石不是琥珀,琥珀的价值是包裹物越大越好,钻石则正相反,净度越高越有价值.
如果钻石需要这种与神俱来的天性,有包裹物有价值的话,那还要净度测试干吗? 大家都买有瑕疵的就好啦 .
再实际一点问,如果你买的钻石有瑕疵,你会高兴吗?你会接受这种独一无二性还是一个高净度的钻石?
2. 7分的钻石没有资格证书
答: 7分的钻石没有资格证书,没有净度证书,这是国际惯例.可是那么小的钻石我肉眼可以看到瑕疵,就说 不过去了.
3. 当时挑对戒的时候，我们都让您自己挑选试戴的吧，那根本不存在销售没有向您告知的问题了嘛
答: 按照你的意思,我应该在那戒指的时候就提出有瑕疵? 当时没有发现瑕疵就是我们自己的问题罗??
请注意,我们是第一次买戒指,根本没有你们专业销售有经验,他都没发现,我怎么会发现?相对的,来你们小 鸟的顾客,都是没什么经验的新人,作为店家,你们本来就应该从顾客的角度出发,主动帮助顾客了解自己买 的是什么样的产品,减少摩擦避免冲突,从而带来更多对你们满意信任的顾客群,不是吗?
4. 经过协商我们销售已经让步了很大一步了，答应给您重新给您挑选一对对戒，很可惜，还是未得到您 的同意。
答: 销售没有答应重新挑一对对戒,仅仅同意换女戒. 但是,拿出的备选女戒,瑕疵比我自己的还要大,根本 不符合我的心意,请问我怎么同意接受??
退一万步,如果在取戒时,销售能先告知瑕疵问题,说明清楚,我说不定就同意接受了,也不会再有现在的问 题.我们作为顾客,不是鉴定师,我们不专业,才需要你们小鸟的专业销售帮我们拿到诚心如意的婚戒.
我的要求很简单：
换给我一只诚心如意的戒指.
注：各位即将要买戒指的朋友，要看清楚瑕疵的话一定要仔细，通过各个角度去看，因为店内灯光很强，有的时候人的眼睛就看不清楚，建议你可以到正常的室外去观察。 |
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发表于 2009-7-5 14:22
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发表于 2009-7-6 09:54
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